ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI KRL (COMMUTER LINE) RUTE CIKARANG ? JAKARTA KOTA

Mode transportasi kereta rel listrik (KRL) menjadi salah satu upaya yang terus dioptimalkan oleh pemerintah. Kepuasan pelanggan (penumpang) menjadi indikator penting dalam perubahan atau perbaikan kualitas pelayanan suatu usaha atau jasa. Penelitian ini mencoba untuk melakukan analisis kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa KRL Cikarang – Jakarta Kota. Metode yang digunakan pada penelitian ini metode kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuisioner dan observasi dengan jumlah sampel 150 responden. Variabel dimensi yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan dimensi SERQUAL (service quality) yang terdiri dari yaitu Tangibles, Reliabilty, Responsiveness, Security, dan Accessability. Teknik analisis data dengan menggunakan uji validitas, reabilitas, tingkat kesesuaian, dan importance performance analysis dengan menggunakan software SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada 5 (lima) atribut pelayanan yang menjadi rekomendasi prioritas perbaikan diantaranya keamanan di stasiun, tindak lanjut complain, keamanan KRL saat beroperasi, pemisahan gerbong wanita dan umum, kemudahan akses ke dan dari stasiun. Atribut yang dinilai telah memuaskan yaitu kesigapan para petugas di KRL dandi stasiun, jumlah petugas KRL, keramahan petugas KRL, dan kemudahan mendapatkan jadwal informasi KRL. Atribut yang masih dianggap kurang penting oleh penumpang sedangkan kualitas pelaksanaanya biasa atau kurang memuaskan adalah kebersihan, kualitas tempat duduk, kelengkapan fasilitas, tariff/harga tiket, frekuensi dan jadwal KRL, waktu keberangkatan KRL, waktu kedatangan KRL, dan kemudahan mendapatkan tiket KRL. Faktor yang dianggap tidak terlalu penting terhadap tetapi pelaksanaanya dirasakan sangat memuaskan adalah waktu tempuh perjalanan KRL.